Qu’est-ce qu’une passerelle de paiement pour le e-commerce et comment fonctionne-t-elle ?

Vous avez certainement fait l’expérience d’être client dans des magasins d’électronique, à plusieurs reprises, et maintenant que vous êtes propriétaire de l’un d’entre eux, vous vous demandez comment améliorer l’expérience de vos clients sur votre site.

Un client satisfait est un client sûr pour de futures visites et achats, une valeur d’expansion par les réseaux sociaux ou le bouche à oreille.

Lorsqu’un client entre dans une boutique, il s’attend à trouver une navigation intuitive sur le site, une présentation claire qui ne prête pas à confusion, des options de recherche et d’autres aides directes ou indirectes qui l’inciteront à rester sur votre site, voire à y revenir.

Si votre boutique est un lieu sûr, avec une bonne navigation et des compléments qui aident votre client dans son choix de produits et finalement dans son achat, vous ne pouvez pas manquer le service vedette qui est sans aucun doute la passerelle de paiement.

Qu’est-ce qu’une passerelle de paiement ?

Une passerelle de paiement est un service qui est mis en œuvre dans les boutiques en ligne pour faciliter le paiement des clients. En fonction de la passerelle de paiement que vous utilisez dans votre boutique, l’expérience de vos clients lors du paiement sera meilleure ou moins bonne.

Il est évident que ce que vous voulez, c’est que vos clients puissent naviguer, consulter et acheter de manière confortable, rapide et sûre, et qu’au moment de payer, vous ne voulez pas que la qualité diminue. Il ne sert à rien d’avoir le meilleur design ou les produits les plus désirés, si lorsque votre client veut payer son contenu dans le panier, tout est compliqué par ce qu’il ne peut pas ou ne sait pas comment payer.

Si nous examinons l’expérience de centaines de clients de boutiques en ligne en matière de paiement, nous obtenons une série de conseils et de recommandations qui feront de votre boutique l’endroit idéal en matière de paiement, en évitant les erreurs que font les autres sites lorsqu’ils ne comprennent pas le client.

Le fonctionnement d’une passerelle de paiement est assez simple :

Lorsque le client finalise son achat et passe à la caisse, il utilise un numéro de carte de débit ou de crédit et insère les détails de sa carte dans l’espace prévu par la plateforme.

Le navigateur du client crypte les données pour les envoyer à la boutique où l’achat a été effectué. Le cryptage envoie les données protégées afin qu’elles ne puissent pas être « capturées » par des tiers et lues. SSL (Secure Socket Layer) ou TLS (Transport Layer Security) est utilisé pour crypter les données.

Les données du client sont ensuite saisies sur la plateforme de paiement de la boutique, qui est également cryptée et sécurisée.

La plateforme de paiement contacte la plateforme bancaire du commerçant et lui transmet les données de la carte du client.

La banque, à son tour, transmet les informations à la plateforme cible du client pour vérifier que les détails sont corrects et effectuer l’autorisation.

La banque du client vérifie les données et, si elles sont correctes, envoie l’autorisation à la banque du commerçant avec un message d’approbation. Si la banque du client n’approuve pas la transaction, elle envoie également un message indiquant la raison, par exemple « manque de fonds » ou « connexion non disponible ».

Même si, à première vue, la transaction peut sembler compliquée, il suffit de quelques secondes pour que toutes les plateformes communiquent et que la banque du client émette un message approuvant ou rejetant la transaction.

L’expérience du client au moment du paiement

Si nous tenons compte des souhaits de nos clients lors du choix des produits que nous vendons, si nous les écoutons lorsqu’ils critiquent la couleur criarde de notre design ou nous conseillent d’apporter un changement dans le magasin, nous ne devons pas négliger la partie la plus importante de toutes : le paiement.

Les clients sont toujours prêts à nous faire part de leur expérience lorsqu’ils ont fini d’utiliser un site et si nous faisons un résumé des problèmes qu’ils ont rencontrés pendant leur visite et que parmi eux figure la difficulté d’utiliser la plateforme de paiement, ce n’est pas une bonne chose.

Mon client a pris son temps pour décider ce qu’il voulait acheter chez moi, il l’a mis dans son panier, il a créé son compte et il est prêt à payer mais … il n’a pas pu le faire pour diverses raisons. Que va faire mon client ? En effet, ce que vous pensez, c’est qu’il quittera mon magasin sans avoir acheté et aussi avec une mauvaise expérience qu’il se fera un plaisir de partager avec quiconque voudra bien l’écouter.

Il est donc clair qu’une mauvaise passerelle de paiement dans notre boutique est un élément déterminant qui intervient directement dans les mauvaises ventes de notre boutique.

Certaines mauvaises expériences de clients au moment du paiement devraient vous dissuader de commettre les mêmes erreurs dans votre boutique. Examinons certaines des difficultés exprimées par les clients lorsqu’ils utilisent une passerelle de paiement :

  • « Je trouve inacceptable qu’un e-shop ne dispose pas d’une option de paiement PayPal ».
  • « Lorsque j’essaie de payer par carte, je reçois un message d’erreur en retour et j’ai essayé avec plusieurs cartes. Je ne peux pas perdre plus de temps à essayer de payer. »
  • « La plateforme de paiement ne me semble pas sécurisée, elle a un design que je n’ai jamais vu auparavant et je ne lui fais pas trop confiance. »
  • « Lorsque je choisis le mode de paiement, cela m’envoie vers une page extérieure à la boutique sans avertissement préalable et je n’ai pas confiance. »

Comment puis-je améliorer la passerelle de paiement ?

Nous savons déjà que nous voulons que nos clients aient un merveilleux voyage dans notre boutique, depuis le début, en choisissant les produits, en naviguant, en posant des questions et finalement en payant. Il est maintenant temps de passer à l’action.

Vous devez d’abord vérifier si votre passerelle de paiement contient l’une de ces erreurs :

  • Il ne transmet pas la confiance
  • Il est difficile ou déroutant à utiliser semble déplacé ou mal conçu, ou
  • Redirections vers d’autres pages sans transfert vers le client

Un seul des cas ci-dessus serait une raison suffisante pour changer les choses, si vous trouvez encore toutes les erreurs dans votre passerelle de paiement, il est clair que vos clients quittent votre boutique à un rythme alarmant … sans acheter.

Il est impératif que vous preniez des mesures et mettiez à jour votre passerelle de paiement. Pour que vos clients ne se méfient pas et effectuent leur paiement en toute sécurité et sans s’arracher les cheveux, vous devez agir :

  • PREMIÈREMENT_ DES MÉTHODES DE PAIEMENT FAMILIÈRES. Vous devez proposer tous les modes de paiement les plus courants, en utilisant des logos connus à l’œil nu (Visa, Mastercard…), afin de ne pas tromper le client. Lorsque vous payez et que vous voyez rapidement le logo de votre carte, vous vous sentez identifié et vous n’êtes pas dépaysé.
  • DEUXIÈME_ AVERTISSEMENT DE REDIRECTION. Si vous avez choisi une option de paiement qui vous envoie directement sur la page ou le serveur du prestataire de paiement (comme PayPal), il est important que vous informiez votre client par un message pop-up. Ils doivent savoir que pour effectuer la transaction de paiement, ils iront sur une autre page en dehors de votre boutique, mais que celle-ci est sécurisée. Lorsque vous utilisez des plateformes de paiement qui renvoient votre client vers votre page, comme PayPal, c’est généralement une confiance supplémentaire pour le client, car il s’agit d’une page de paiement connue et sécurisée.
  • TROISIÈMEMENT_ UTILISER DES LOGOS SÉCURISÉS ET AUTORISÉS. Lorsque vous utilisez un logo et que le client clique dessus pour effectuer un paiement, il doit s’agir d’un lien sécurisé avec un certificat SSL. Il vous suffit d’acheter un certificat SSL et de l’installer dans votre boutique pour sécuriser les transactions de paiement de vos clients.
    Avantages et inconvénients des passerelles de paiement tierces

Comme nous l’avons déjà dit, nous utilisons parfois des méthodes de paiement telles que PayPal, qui utilise sa propre page pour effectuer le paiement, de sorte que le client sera obligé de quitter le magasin où il achetait, afin de pouvoir payer. Il est important de toujours avertir le client qu’il va quitter votre boutique pour en entrer une autre, mais il faut toujours l’informer que l’ensemble de la transaction est 100% sécurisée.

D’une part, c’est une habitude très sûre, car vous évitez de mettre en place des certificats de sécurité, puisque la plateforme de paiement en dispose elle-même. Vous évitez au client d’avoir à saisir ses données personnelles et de paiement, puisque sa carte de débit ou de crédit est déjà liée à la plateforme de paiement.

 Inconvénients des passerelles de paiement tierces :

Tous les clients ne sont pas heureux de quitter un site pour aller sur un autre pour effectuer un paiement, même s’il est bien connu.

Il est étrange d’envoyer vos clients payer ailleurs que dans votre magasin.

Avantages des passerelles de paiement tierces :

Lorsque la plateforme que vous utilisez pour que vos clients puissent effectuer un paiement dans votre boutique est bien connue, comme PayPal, Google Wallet ou Stripe, le client se sent encore plus en sécurité.

Dans certains pays, le paiement par des plateformes tierces est le plus reconnu et le plus fiable. Si vous vendez à d’autres pays, renseignez-vous pour savoir s’ils considèrent ces plateformes comme plus sûres que vos propres boutiques.

Moins le client a d’écrans à parcourir, mieux c’est. En les envoyant sur une autre plateforme pour payer, vous simplifiez l’ensemble du processus.

Vous épargnez au client un long processus d’enregistrement et de saisie de données qui peut le faire réfléchir à deux fois avant d’acheter dans votre boutique.

En conclusion : une partie essentielle de l’expérience utilisateur de votre boutique est la passerelle de paiement, étudiez bien quelles méthodes utiliser, et proposez des informations et des méthodes rapides et intuitives, et votre taux de paniers abandonnés diminuera, et augmentera la satisfaction de vos clients.

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